IT A-Z

สารบาญตามตัวอักษร

CTI

ที่มา whatis.com

CTI (computer-telephony integration) หรือบางครั้งเรียกอย่างง่ายว่า “computer telephony” เป็นการใช้คอมพิวเตอร์บริหารการเรียกโทรศัพท์ คำนี้ใช้อธิบายบริการเชิงคอมพิวเตอร์ของ call center เช่น ให้การติดต่อตรงกับแผนกที่ถูกต้องในธุรกิจากการโทรศัพท์ติดต่อ บางครั้งใช้อธิบายความสามารถในการใช้คอมพิวเตอร์เริ่มต้นและบริหารการโทรศัพท์ (ซึ่งเป็นกรณีที่คิดว่าคอมพิวเตอร์เป็น call center)

การประยุกต์ CTI ให้ความสามารถในการอย่างใดอย่างหนึ่งหรือมากกว่า
• รับรองผู้เรียก ใช้หนึ่งในหลายวิธีการมาตรฐาน หมายเลขของผู้เรียกสามารถได้รับการกรองเทียบกับฐานข้อมูล
• จำเสียง ทั้งการรับรองหรือส่งต่อข่าวสาร
• ใช้สด บันทึกเสียง หรือ การเข้าด้วยเสียง หากระบวนการเรียก (ตัวอย่าง ส่งต่อการเรียกไปยังบุคคลหรือแผนกที่ถูกต้อง)
• ให้ปฏิสัมพันธ์ตอบด้วยเสียง (interactive voice response หรือ IVR) กับผู้เรียก
• จับคู่หมายเลขของผู้เรียกกับบันทึกลูกค้าและแสดงเป็นการอ้างอิงเมื่อสนทนากับผู้เรียก
• จัดการเสียงหรือ video conferences
• รวบรวมและแสดงการเรียกค้างหรือข่าวสารที่ผู้เรียกทิ้งไว้
• รับโทรสารและส่งต่อไปยังเครื่องโทรสารที่ถูกต้อง
• สำหรับการเรียกออก เช่น telemarketing, predial caller
• บนพื้นฐานการเรียกนำเข้า เริ่มต้นการประยุกต์ตัวแทนสมาร์ทที่ช่วยคำขอของผู้เรียก

Advanced Intelligent Network (AIN) เป็นสถาปัตยกรรมบริการโทรศัพท์ที่แยกบริการ CTI จากสวิท์ชการเรียกและจะทำให้ง่ายในการเพิ่มบริการใหม่ Windows Telephony Application Program Interface (TAPI) และ TSAPI ของ Novell เป็นโปรแกรมอินเตอร์เฟซที่มุ่งทำให้ง่ายในการการประยุกต์ที่ทำให้บริการโทรศัพท์บนเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือในเครือข่ายท้องถิ่น (LAN)

สารสนเทศเพิ่มเติม

ศัพท์เกี่ยวข้อง

update: 27 มิถุนายน 2548